Per 
Un client que busca un tècnic de climatització, una empresa de neteja o un servei de manteniment no et coneix. Abans de trucar, mira dues coses a Google: quantes ressenyes tens i què diuen. La majoria d'empreses de serveis fan bé la seva feina, però tenen poques ressenyes per una raó molt senzilla: no les demanen, o les demanen malament. En aquesta guia t'expliquem com fer-ho bé, amb missatges que pots copiar i sense saltar-te cap norma.
En resum
- Demana la ressenya just després d'una feina ben feta, quan el client està satisfet.
- Fes servir l'enllaç directe o el codi QR que et dona el Perfil d'Empresa a «Demanar ressenyes».
- Envia un missatge curt i personal per WhatsApp o correu, i com a molt un recordatori.
- Respon-les totes, també les negatives, amb calma i oferint una solució.
- Res de comprar ressenyes, donar incentius, demanar-les només als contents ni que ressenyi el teu equip.
Per què les ressenyes importen tant
Les ressenyes treballen per a tu en dos fronts alhora:
- En el rànquing local. Google explica que ordena els resultats locals per rellevància (com encaixes amb la cerca), distància (com de prop ets de qui busca) i importància (com de coneguda és la teva empresa). Sobre aquesta última, la seva pròpia ajuda indica que el nombre de ressenyes i la valoració es tenen en compte, i que més ressenyes i valoracions positives poden millorar la teva posició.
- En la decisió del client. Entre tres empreses del mapa, la que té ressenyes recents i detallades transmet més confiança que la que en té quatre de fa anys. I el client també llegeix com respons.
Hi ha un altre detall útil: quan un client escriu a la ressenya el servei i la zona («ens van revisar la caldera a Terrassa»), explica a qui la llegeix què fas i on. No li dictis el text, però sí que el pots animar a explicar-ho amb les seves paraules.
Si encara no tens el perfil verificat i complet, comença per aquí: ho expliquem pas a pas a com aparèixer a Google Maps.
Quan demanar la ressenya
El moment ho és gairebé tot. La mateixa petició funciona molt diferent segons quan arriba:
- En acabar la feina i comprovar que tot funciona. L'aire ja refreda, l'oficina està neta, l'avaria està resolta. És quan el client està més content i ho té més fresc.
- Quan el client et dona les gràcies. Si et diu «que ràpid» o «molt bé tot», és el moment de demanar-l'hi en persona: «Ens faries un favor? T'envio un enllaç perquè ho expliquis a Google».
- En serveis recurrents (neteja, manteniment, assessoria), després del primer mes o després de resoldre bé una incidència, no el primer dia.
- Millor el mateix dia o l'endemà. Passada una setmana, la majoria ja no se'n recorda o no li ve de gust.
Evita demanar-la amb la factura a la mà o si hi ha hagut algun problema sense tancar. Primer es resol, després es demana.
Un matís important: demanar-la a tots els clients està bé. El que no està permès és triar a qui la demanes segons si creus que serà bona; ho veiem a l'apartat del que Google prohibeix.
Aconsegueix l'enllaç directe (i el codi QR)
Com menys hagi de buscar el client, més ressenyes aconseguiràs. No li diguis «busca'ns a Google i deixa'ns una ressenya»: dona-li un enllaç que obri directament la finestra per escriure-la.
- Busca el nom de la teva empresa a Google o obre Google Maps amb el compte que gestiona el perfil.
- Al tauler del Perfil d'Empresa, prem «Demanar ressenyes» (en algunes versions apareix dins de l'apartat de ressenyes o al menú «Llegir ressenyes»).
- Copia l'enllaç curt. Segons la versió, Google també t'ofereix un codi QR per descarregar.
- Desa'l en un lloc a mà: respostes ràpides de WhatsApp Business, signatura del correu, el mòbil de cada tècnic.
El codi QR funciona molt bé imprès al full de treball, en una targeta que el tècnic deixa en acabar o a l'adhesiu de manteniment de l'equip. Això sí, demana que el client l'escanegi amb el seu propi mòbil, no amb una tauleta de l'empresa: les ressenyes publicades des d'un mateix dispositiu poden acabar filtrades.
Si Google no t'ofereix el QR, o vols el missatge ja preparat amb el teu enllaç, fes servir la nostra eina gratis: enllaç i QR per demanar ressenyes a Google.
Missatges que pots copiar
Curts, personals i amb l'enllaç al final. Canvia el que hi ha entre claudàtors i escriu-los com parles tu.
WhatsApp, just després del servei
Hola, [nom]. Soc [el teu nom], de [empresa]. Gràcies per confiar en nosaltres per a [la revisió de l'aire condicionat]. Si t'ha anat bé, ens ajudaria molt que ho expliquessis a Google, et porta un minut: [enllaç]. Per a qualsevol cosa, aquí ens tens!
Correu electrònic
Assumpte: Com ha anat [el servei]?
Hola, [nom]:
Gràcies per comptar amb [empresa] per a [la neteja de les vostres oficines]. Esperem que tot hagi quedat com esperaves. Si és així, la teva opinió a Google ens ajuda que altres empreses de [zona] ens trobin: [enllaç].
I si alguna cosa no ha anat bé, respon aquest correu i ho solucionem.
Salutacions,
[el teu nom] · [telèfon]
Recordatori (només un, dos o tres dies després)
Hola, [nom]. T'escric només per recordar-te l'enllaç per si no el vas veure: [enllaç]. Si no et va bé, cap problema. Gràcies de nou!
Fixa't que el correu convida a explicar els problemes, però no condiciona la ressenya: l'enllaç hi és per a tothom. Aquesta és la diferència entre atendre bé un client i fer un garbellament, que Google no permet.
Com respondre les ressenyes (amb exemples)
Respondre és gratuït i té un doble efecte: el client se sent escoltat i qui t'està comparant veu com tractes la gent. Google, de fet, recomana contestar. Algunes pautes:
- Respon aviat, idealment en un parell de dies.
- Fes servir el nom del client i esmenta el servei, sense forçar paraules clau.
- No copiïs la mateixa resposta a totes: es nota.
- No publiquis mai dades personals del client (adreça, telèfon, imports).
A una ressenya positiva
Gràcies, Marta. Ens alegra que la revisió de la caldera fos ràpida i que tot quedés funcionant. Per a qualsevol cosa, ja saps on som. Fins a la propera revisió!
A una ressenya negativa
Respira abans d'escriure. No contestes només aquella persona, sinó tothom qui la llegirà després. Reconeix el que hi hagi de cert, explica't sense discutir i porta la conversa a privat:
Hola, Jordi. Sentim que el tècnic arribés més tard del que et vam dir; no és el que volem oferir i ja ho hem revisat amb l'equip perquè no es repeteixi. Ens agradaria parlar-ne amb tu i compensar-te les molèsties: truca'ns al [telèfon] o escriu-nos a [correu] i t'atenem directament.
A una ressenya sense text o que no reconeixes
Gràcies per la teva valoració. No trobem cap servei amb aquest nom; si ens vols explicar què ha passat, escriu-nos a [correu] i ho revisem.
Si la resolució és bona, no està de més preguntar al client si vol actualitzar la ressenya. Demanar-l'hi és correcte; pressionar-lo o oferir-li alguna cosa a canvi, no.
El que Google prohibeix (i et pot sortir car)
Les normes de contingut de Google sobre ressenyes són clares i, a més, a la Unió Europea publicar o encarregar ressenyes falses es considera una pràctica comercial deslleial. Això és el que no has de fer:
- Comprar ressenyes o contractar serveis que les «aconsegueixen». És la via més ràpida per perdre-ho tot.
- Oferir incentius: descomptes, regals, sortejos o diners a canvi d'una ressenya, encara que no exigeixis que sigui positiva.
- Demanar-les només als clients contents (el que en anglès es diu review gating): per exemple, enviar primer una enquesta i adreçar a Google només qui puntua alt. Pots recollir opinions internes, però l'enllaç de Google ha d'arribar a tothom per igual.
- Que ressenyin els teus treballadors, socis, familiars o tu mateix. És conflicte d'interessos.
- Deixar ressenyes negatives a la competència o demanar a altres que ho facin.
- Escriure tu les ressenyes «en nom» de clients o publicar-les des del dispositiu de l'empresa.
Google detecta molts d'aquests patrons de manera automàtica. Les conseqüències van des d'eliminar ressenyes fins a restringir el perfil i, en alguns països, mostrar un avís públic que s'han detectat ressenyes falses. Cap xifra d'estrelles compensa aquest risc.
Què fer amb ressenyes falses o ofensives
Una ressenya negativa real no es pot eliminar. Però si una ressenya incompleix les normes (és d'algú que no ha estat mai client, és spam, conté insults, discursos d'odi o dades personals, o ve clarament de la competència), pots demanar que la revisin:
- Denuncia-la des del perfil o des de Google Maps, a les opcions de la ressenya («Denunciar la ressenya»), triant el motiu que hi encaixi millor.
- Consulta l'estat de la denúncia a l'eina de gestió de ressenyes de Google. Si la rebutgen i creus que s'equivoquen, des d'allà pots recórrer-hi una vegada, aportant informació.
- Respon amb serenitat mentrestant, sense acusar ningú: «No trobem cap servei amb aquest nom als nostres registres. Si ets client, escriu-nos a [correu] i ho revisem». Qui ho llegeixi en traurà les seves conclusions.
- Si reps una onada de ressenyes falses de cop, documenta-ho amb captures i contacta amb el suport del Perfil d'Empresa. Si el contingut és difamatori, consulta-ho amb un advocat: Google també té un procediment per retirar contingut per motius legals.
El que dilueix millor una mala ressenya injusta no és esborrar-la, sinó tenir-ne moltes de reals i recents al voltant.
Converteix-ho en rutina, no en campanya
L'error més comú és demanar ressenyes a tota l'agenda en una tarda i oblidar-se'n durant mesos. Un degoteig constant és més natural, aixeca menys sospites i manté el perfil al dia davant de la competència. Perquè funcioni sense dependre de la memòria:
- Decideix qui la demana: el tècnic en persona i l'oficina amb el missatge, el mateix dia.
- Tingues l'enllaç a mà en respostes ràpides, la signatura del correu i el full de treball amb QR.
- Revisa les ressenyes un cop per setmana i respon totes les pendents.
- Enllaça les ressenyes des del web o mostra'n algunes amb l'enllaç a Google, perquè qui arribi al teu web també les vegi.
Si vols veure com ho integrem en un projecte real, al cas de Pablo Escayola expliquem com vam plantejar un web amb pàgines per zona i dades estructurades per reforçar la seva presència local. I si prefereixes que ens encarreguem nosaltres del perfil, les respostes i el seguiment, forma part del nostre servei de SEO local.
Preguntes freqüents
No. Les normes de Google prohibeixen oferir o rebre qualsevol incentiu a canvi de ressenyes, encara que no demanis que siguin positives: descomptes, regals, sortejos o diners. El que sí que pots fer és demanar-la de manera senzilla i facilitar l'enllaç.
No. Google considera conflicte d'interessos que ressenyin l'empresa els propietaris, treballadors, antics treballadors o persones amb un interès directe. Aquestes ressenyes es poden eliminar i perjudicar el perfil.
No directament. Com a propietari només pots denunciar-la si incompleix les normes de Google (per exemple, si és falsa, ofensiva o d'algú que no ha estat mai client) i respondre-hi públicament. Si és una opinió real, encara que sigui dura, el millor és contestar amb calma i oferir una solució.
Google revisa les ressenyes de manera automàtica i de vegades les reté o les filtra, per exemple si se'n publiquen moltes en poc temps, des del mateix dispositiu o des de comptes acabats de crear. Demana al client que la publiqui des del seu mòbil i el seu compte habitual, i no en forcis diverses seguides al mateix lloc.
No hi ha cap xifra màgica. Google indica que el nombre de ressenyes i la valoració influeixen en el posicionament local, però també compten la rellevància i la distància. Més que una quantitat concreta, importa tenir ressenyes recents i constants comparades amb les de la teva competència a la zona.
Sí. Google recomana respondre perquè demostra que valores els clients, i qui està decidint si et truca llegeix com contestes, sobretot les crítiques. Una bona resposta a una ressenya negativa pot generar més confiança que una altra ressenya de cinc estrelles.